10000,是五个普通的阿拉伯数字,也是中国电信的客户服务热线。当你拨通电话,听到那些悦耳的声音,亲切的话语。你可曾想象过,接通电话的人是什么样子?电话的那头,他们又是怎样开展工作?本期透视将带您走近湖北电信客服,看到客服不为人知的另一面,看看那些你身边最熟悉的陌生人!

如何评价本期

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10000背后 你身边最熟悉的陌生人

  在信息化时代,尤其是手机和计算机大行其道的今天,我们的都市生活已经彻底离不开通信运营商了。作为三大通信运营商之一,电信早已成为我们生活中不可或缺的巨大存在。

  10000,是五个普通的阿拉伯数字,也是中国电信的客户服务热线,这个号码简单到我们不加记忆也可以烂熟于心。日常生活中我们难免要与电信客服打交道,但往往是只闻其声,不见其人。电信客服对我们而言多少有些神秘,把他们称为最熟悉的陌生人并不为过。本期透视带您走近湖北电信客服,看到客服不为人知的另一面。

  其实电信客服的工作内容就是接受电信用户的投诉、建议、咨询并做出相应的处理。电信10000号电话客服是一年365天全天24小时在线的,可以想象与此相对应的是他们日复一日的艰辛劳动。

  客服的工作常态就是接电话,一天接几百个电话对他们而言是家常便饭。他们得不停地说,不厌其烦地重复大体相同的内容,比如各种手机套餐的构成、连不上网怎么解决。有时碰到正在气头上的客户发脾气,他们只能忍气吞声好言相劝。很多人对电信客服的印象是声音动听。一位美女客服表示,保持愉快的心情才能有悦耳的声音,亲切的话语能拉近彼此的距离。

  忙起来时客服可能无暇上厕所,他们就尽量少喝水,可是长时间说话又难免口干舌燥甚至嗓子沙哑。白领一族们常常纠结电脑辐射大,而电信客服却是整天工作在电脑的海洋里。爱美的女生们平时就得多吃水果蔬菜来保养皮肤。公司的贴心之处在于每个客服的座位上都摆放有小盆的绿植,既能吸收辐射,还可以美化办公环境,增添工作情趣。

  在新媒体大放异彩的今天,湖北电信在传统电话客服的基础上大力创新,相继在互联网、手机、微博、淘宝等平台上推出了新型客户服务窗口,丰富了客服的服务渠道,满足了客户多样化的使用习惯。一位微博客服就表示他很喜欢刷微博,工作起来也就乐在其中。湖北电信官方旗舰店在今年双十一就打了一场漂亮仗,销量在全集团排第二,这当然离不开电信淘宝客服不分昼夜的劳动。

  客服除了上岗前要通过培训和考试,在工作中还得不断学习新的业务知识,还有定期的考试与考核。这其中的艰辛和压力不言而喻。

  有客服说:“苦点累点没啥,最大的心愿就是客户能多理解。”倘若屡屡被投诉,他们也就“摊上大事了”。而客户在不经意间说的一声谢谢可能会让他们倍感舒心。

  当然客服们疏解压力也有好去处。客服中心有宽敞的运动场所和各类运动器材。一位男客服说他受委屈了就会去打拳击出气,伙伴们一起打球也是锻炼身体和联络感情的好法子。放松过后,他们又得投入到紧张忙碌的工作中去。

  正是一个个电信客服本着“客户至上,用心服务”的理念把简单平凡琐碎的服务做好,才使电信真正走进了千家万户。目前湖北电信的用户已经达到了2139万户,其中固定电话892.3万户,移动电话697.3万户,宽带549.4万户,未来的增长空间也是不可限量。

  客服是一扇窗口,从中我们可以看见电信的企业形象,它同时也是企业塑造品牌、赢得市场的平台。这群可爱亲切的湖北电信客服让我们更加相信品牌的力量,相信服务创造价值。

文/吴悦 图片处理/孙丽媛

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